Comment on a arrêté une startup lausannoise de perdre des leads entre son formulaire et son CRM
La responsable commerciale m'a contacté avec un problème assez simple : des leads arrivaient, mais les relances ne se faisaient pas assez vite. Parfois pas du tout.
Elle travaillait dans une startup SaaS à Lausanne, 15 personnes, les choses commençaient à bien tourner. Bon flux entrant, équipe motivée, abonnement HubSpot techniquement configuré. Et pourtant des affaires glissaient.
Ce qui se passait vraiment
Avant de construire quoi que ce soit, j'ai passé un appel avec elle et un des commerciaux pour cartographier le vrai processus, pas celui écrit dans un document quelque part, celui qui tournait vraiment.
Un lead soumet le formulaire de contact. Zapier envoie un message dans un canal Slack partagé. Une ligne apparaît dans un Google Sheet. L'un des trois commerciaux, celui qui regarde Slack à ce moment-là, crée manuellement un contact dans HubSpot, cherche l'entreprise sur LinkedIn, s'assigne l'affaire, ajoute une note, planifie une relance.
Chaque étape était manuelle. Chaque étape était un endroit où le ballon pouvait tomber.
Le mode de défaillance concret était simple : si le message Slack se retrouvait noyé, ce qui arrivait tout le temps, le lead restait dans ce tableur. Sans propriétaire. Les trois commerciaux consultaient indépendamment, donc parfois la même personne recevait deux appels. Plus souvent, les leads du vendredi soir ou du lundi matin ne recevaient jamais de réponse.
Ce qu'on a construit
La solution tourne sur n8n et est allée en production en quatre jours.
Quand une soumission arrive, n8n la capte via webhook. La première chose qu'il fait : vérifier dans HubSpot s'il y a un doublon. Si quelqu'un avec cet email existe déjà, ça prend un chemin différent, mise à jour de l'enregistrement et notification au bon commercial, plutôt que créer un fouillis d'affaires dupliquées.
Pour les nouveaux leads, ça appelle l'API Apollo.io pour enrichir avec des données entreprise, secteur, effectif, chiffre d'affaires estimé, LinkedIn. Les commerciaux faisaient ça à la main, 5 à 10 minutes par lead. L'API le fait en deux secondes environ.
Avec ces données, une règle de scoring simple s'exécute. Les comptes enterprise ou certains secteurs prioritaires vont à un commercial senior. Les PME plus petites vont au commercial mid-market. Les autres dans une file partagée.
HubSpot reçoit ensuite un contact et une affaire correctement structurés, déjà enrichis, déjà scorés, déjà assignés. Statut défini à "Nouveau, appel dans les 24h".
Le commercial reçoit un message Slack direct, pas dans le canal partagé, à lui personnellement. Il montre l'entreprise, le rôle de la personne, un résumé du profil enrichi, et un bouton qui ouvre l'affaire directement. Si cette affaire ne bouge pas dans les quatre heures, une relance se déclenche.
Ce qui n'a pas marché du premier coup
La première version est allée en production et a immédiatement rencontré quelque chose qu'on n'avait pas pleinement anticipé : des leads hors Suisse et UE utilisant des emails professionnels qu'Apollo ne reconnaissait pas. L'enrichissement revenait vide, ce qui cassait le scoring.
La solution : un chemin de secours. Pas de données entreprise trouvées ? On crée quand même le contact et l'affaire, on le signale "Non vérifié, enrichissement manuel requis", on le met dans la file partagée. Un commercial met environ 90 secondes à gérer ça manuellement. Pas parfait, mais pas un lead perdu.
Deuxième problème : vérifier les doublons par email seul ne suffisait pas. Deux personnes dans la même entreprise pouvaient soumettre avec des emails personnels différents. On a ajouté une vérification sur le domaine de l'entreprise et signalé ces cas pour revue manuelle plutôt que créer des affaires parallèles.
Ce qui s'est passé ensuite
Le premier lead capté par le nouveau workflow est arrivé un jeudi à 18h47, en dehors des heures de bureau. Dans l'ancien système, il aurait remonté dans Slack à un moment où personne ne regardait. Le commercial a reçu un message Slack direct à 18h48 et a répondu par email huit minutes plus tard.
Ce lead est devenu client.
Trois mois après, les chiffres étaient nets. Le temps de première réponse médian est passé de 4,2 heures à moins de 20 minutes. Aucun lead perdu. La commerciale senior, qui passait 45 minutes chaque matin à trier et saisir les nouveaux leads, a complètement arrêté de le faire.
La formulation de la responsable commerciale : "Je ne réalisais pas à quel point on perdait des choses jusqu'à ce qu'on arrête de les perdre."
Ce qui prend vraiment du temps sur ce type de projet
La construction technique était directe. Ce qui a vraiment pris du temps c'est le travail de découverte, cartographier le vrai processus, identifier où les choses cassaient vraiment, concevoir la logique de scoring avec l'équipe commerciale pour qu'elle corresponde à la façon dont ils pensaient réellement la qualité d'un lead.
Les règles de scoring ont été révisées deux fois pendant les tests avant que tout le monde soit d'accord. Ce calibrage ne peut pas se faire sans les personnes qui vivront avec le résultat.
Durée totale du premier appel à la mise en production : onze jours. L'essentiel était consacré aux itérations et aux tests sur de vrais leads dans un sandbox HubSpot.
Si votre équipe travaille autour de votre CRM plutôt qu'à travers lui, à copier manuellement, enrichir manuellement, router manuellement, c'est généralement signe que le système ne correspond pas à la façon dont votre processus commercial fonctionne vraiment.